售后服務承諾及條款

  北京東邦御廚科技股份有限公司，是一家專業生產、設計、安裝及售后于酒店、餐廳、國際連鎖店、企業、學校及機場配餐等飲食機構之具有實戰經驗的廚房設備工程公司。

  公司經過科學之管理及全體員工之不懈努力，隨著市場的不斷發展，其所提供之產品，在長時間的使用過程中得到了用戶的好評，同時燃氣爐具均獲得燃氣集團頒發之檢測證書。公司廣納賢才，聘請技術精湛、經驗豐富的專業技術人員，負責售前、售中及售后等服務工作。我們的服務宗旨：本著向客戶提供專業、快捷、低價、滿意這一服務宗旨，力爭雙贏。同時客戶還可以通過本公司提供的業務咨詢、工程設計、項目改造、維修配件等一系列服務。全心全意解決您的燃眉之急、后顧之憂，為您節約時間，創造更好的經濟效益。

  就有關我司提供之產品的售后服務工作，現我司鄭重承諾：

  保用期內承諾：

  一、每件經由我司所提供之產品，我司承諾向客方提供十二個月之免費保用期。

  二、我司在工程竣工進入保修期后會派遣的專業工程師1名，常住現場進行貼身服務，以保證服務的及時性。

  三、工程竣工進入保修期，我司常駐現場的專業工程師每兩周一次進行定期巡檢設備，以保證設備的正常使用及時發現設備問題。

  四、定期巡檢設備后，提出巡檢設備報告以供客戶參考并且備案。

  五、在收到客方維修通知后正常工作時間2小時之內，非正常工作時間6小時之內到達現場進行維修，而在正常使用之情況下，一切有關之人工費、交通費、檢查費、維修費以至零配件費用等均由我司自行承擔；

  六、就有關報修之產品，如經我司技術人員查核該等產品，屬人為或使用不當等原因而導致產品造成損壞或故障，我司將向客方酌情收取有關之零配件費，就相關之人工費用不再收??；

  七、維修設備后，提出維修設備報告以供客戶參考并且備案。

  八、所有產品在安裝及調試期間，我司將邀請客方技術人員共同參與，以便使客方更好的了解設備的安裝過程及調試過程，以利于今后的正常使用；

  九、于產品安裝及調試完畢并移交予客戶后，我司技術人員就所提供之所有產品，向客戶使用人員提供完整之使用培訓，安全培訓；

  十、培訓后，提出培訓報告以供客戶參考并且備案。

  十一、我司所提供之產品，于客方試運行期間，我司將派技術人員在現場巡視，以做到發現問題及時處理；

  保用期滿后的承諾：

  一.保用期滿后我司常駐現場的專業工程師每兩周一次進行定期巡檢設備，以保證設備的正常使用及時發現設備問題。

  二.保用期滿后，我司繼續提供維修服務，在收到客方維修通知后正常工作時間2小時之內，非正常工作時間6小時之內到達現場進行維修，并優惠收取人工費、交通費、檢查費、維修費以至零配件費用。

  三.維修設備后，提出維修設備報告以供客戶參考并且備案。

  其它承諾：

  12個月保修，終身維護及維修是我司售后服務之宗旨。
  每季度為客戶提供維修報告，以保證客戶對設備的使用情況有全面的了解。
  24小時服務熱線電話：800-810-8825
  辦公室電話：010－81566090，010－60545828
  緊急聯系電話：13001173382，13811129011

  其他聯系方式：

  北京總部

  地址：北京市朝陽區東三環中路39號建外SOHO18號樓2305室
  郵編：100022
  電話：010-5869-2075 傳真：010-5869-2076
  信箱：royalkitchen@163.com

  制造工廠

  地址：北京市順義區李橋鎮沿河村任李路沿河段170號
  郵編：101300
  電話：010-6054-5828 傳真：010-6054-5828轉809

  •維護流程：

  一．在工程竣工進入保修期后，我司會派遣的專業工程師1名，常住現場進行貼身服務，以保證服務的及時性。

  二．工程竣工進入保修期，我司常駐現場的專業工程師每兩周一次進行定期巡檢設備，及時了解設備使用情況及在使用過程中遇到的問題并做好詳細記錄，針對相關問題提出解決方案，以避免今后使用過程中出現類似問題，保證設備的正常使用。

  三．定期巡檢設備后，提出定期巡檢設備報告以供客戶參考并且備案。

  四．我司會根據各工程的不同特點進行電話回訪，并在回訪服務后做好回訪記錄和登記工作，如需要進行再次回訪服務的，與甲方預約好下次回訪時間和內容。

  •維修流程：

  一、接到客戶報修電話；

  二、登記、備案，準確清析地記錄客戶報修信息，如：客戶名稱，聯系人，聯系方式，報修產品及故障表象；

  三、分析故障原因，根據客戶的報修信息，按水、電、排風、制冷、加熱、爐具等分類委派專業的維修工程師與客戶進行進一步溝通，診斷故障原因。

  四、指派工程師到達現場維修、維護；

  注：一般故障是指備品、備件或者投標人倉庫備有配件的易損維修，在正常工作時間2小時之內，非正常工作時間6小時之內達到現場進行維修排除故障。特殊故障是指備品、備件或者投標人倉庫無配件的情況下，需要投標人從生工廠訂制備品、備件，此類故障在正常工作時間2小時之內，非正常工作時間6小時之內達到現場進行維修；36小時排除故障。如發生涉及嚴重影響使用功能的緊急搶修整改，我司接到保修通知后，于2小時內到達現場搶修。搶服務不中斷進行，直到故障完全修復。

  五、維修設備后，提出維修設備報告以供客戶參考并且備案。

  六、在維修服務完成后三日內，維修客服人員會電話回訪客戶滿意度，客戶可以對響應時間，服務態度，維修結果給予評價。

  七、統計維修數據

  1．建立客戶檔案，確定客戶所用產品的品牌、型號及維修史等信息。

  2．優化產品：分析維修信息，統計設備故障率，反饋廠家改進產品,對質量不合格的產品進行不推薦性淘汰，在客戶選擇產品時給預指導性意見。

  3．統計易損配件，以備庫存，確保維修的及時性。

  •投訴處理：

  一、客服中心人員收集記錄客戶投訴意見，包括投訴人的聯系方式，投訴時間，投訴的問題，投訴的對象以及客戶希望得到的解決方法；

  二、判斷投訴是否成立，先將投訴整理分類，然后將相應投訴轉到相應的責任部門，責成在規定時間內給出解決方案，并實施解決。對于不成立的投訴，需要用婉轉的方式答復客戶，消除誤會；

  三、責任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責任人，追究其責任；提出問題的解決方案，報相關領導批準，并在規定的投訴處理時間內實際解決問題。對于近段時間無法解決的問題，需要給出客戶相關的承諾，并將處理結果報客戶投訴處理部門或相關人員繼續跟進；

  四、投訴處理部門，需要跟蹤整個處理過程，并及時收集客戶的進一步反饋意見，對于客戶對處理結果仍然不滿意的投訴，需責成相關責任部門更改解決方案進一步處理，直到客戶確實滿意；

  五、投訴處理完畢，投訴處理部門，需將已經處理方案，處理結果等資料歸檔，以備進一步的總結和考核工作。相關責任部門，也需要將投訴處理的資料歸檔，進行分析總結，作為以后進行調研和管理實施的借鑒。

  •服務方式：

  一、年度維保服務（包配件）：

  我司承擔維護保養期間的全部設備的配件和輔料及維修服務費用（人為錯誤操作造成的損壞，我司在與客戶協商后，以優惠的價格酌情收取相關的費用）。凈水器濾芯，鹽等日耗品，不在此范圍內。

  二、年度維保服務（不包配件）：

  按年度收取維修服務費用，客戶承擔維護保養期間的全部配件和輔料。我司自備日常維修時需要的工具?？蛻羧缬行枰?，我司可以優惠的價格提供相關配件。

  三、計次維保服務：

  1、我司按次收費，每次維修都呈送相關的維修報價給客戶。

  2、我司以優惠的零配件價格，滿足客戶需要。

  3、我司維修、更換配件時，需爭得客戶相關技術人員的同意，并在得到認可后，在承諾的時間內完成故障設備的維修，如無法按時完成，需提前正式將詳細的情況告知客戶。在配件更換后，我司有責任將報廢的配件返還給客戶。

  其它服務：

  12個月保修，終身維護及維修是我司售后服務之宗旨。

  每季度為客戶提供維修報告，以保證客戶對設備的使用情況有全面的了解。

  如果客戶有要求，我司可隨時提供維修記錄報告。

  培訓計劃

  為了能讓各廚房設備操作人員全面了解和掌握廚房設備的安全操作，維護保養及簡易故障處理的技能，正確操作各種相關廚房設備，在廚具設備安裝完畢驗收合格后，東邦御廚將對設備操作人員進行基本操作常識免費培訓。

  具體培訓方案如下

  一．培訓計劃

  1).操作培訓：主要對操作人員進行日常和緊急情況下如何操作系統的培訓。

  2).維修培訓：主要對操作人員進行日常和緊急情況下如何操作、維護及管理系統的培訓。

  3).現場培訓：在完工測試之前，培訓正常操作程序和怎樣處理緊急情況。

  4).廠家培訓：安排主要設備的生產廠商對操作人員進行培訓。

  5).培訓效果的考核：受訓人員實際單獨操作能力來體現。

  二．培訓目標：

  使廚房工作人員及管理人員能盡快適應新設備，掌握設備的功能、原理及正確的操作方式、必要的設備維護保養知識及簡易故障處理技能，防止違規操作，杜絕事故發生，延長設備使用壽命，做到文明管理和文明作業。

  三．培訓內容：

  1）.設備基本原理、性能。

  2）.設備安全使用的基本知識。

  2）.設備操作程序的基本知識。

  3）.設備日常維護保養的基本知識。

  4）.設備簡易故障處理的基本技能。

  5）.設備突發事故應急處理的基本知識。

  四．培訓時間

  設備安裝調試完畢后，由我司派專業工程師駐守工地最少十天為業主方操作人員提供免費培訓。

  五．培訓材料和文件

  機電產品手冊、燃氣設備手冊、設備使用操作說明書及安全操作規程等。

  六．受訓人員的條件及名額

  業主送往培訓人員須具備初中以上文化程度，從事本職工作一年以上的工作經驗，并考慮受培人員的工作穩定性及全面性。

  建議派遣（機電）維修人員1-2名，電器設備操作及維修人員1-2名、冷藏設備操作及維修人員1-2名，燃氣設備操作及維修人員1-2名，。

  七．培訓地點

  業主作業現場，或指定地點。

  八．培訓效果的評估方法

  通過理論教學和現場培訓后，采用提問與筆試相結合的測試方法，設備操作采用現場獨立操作測試方法結合進行培訓效果評估。